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服务暖人心 小窗口透着大文明
源稿:市融媒体中心 发布时间:2021年09月15日 15:53:01 编辑:金敏
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社保办理、医保报销、企业开办、不动产登记、现金存取……我们在生活中,常常要和各类服务窗口打交道。办事过程中,工作人员态度如何、用时多久、手续复不复杂,往往能给人留下最直观的服务印象。而透过这一扇扇“窗口”,我们也能直观地感受到一座城市的文明水平。

几年来,从省示范文明城市创建到全国文明城市创建,对照测评体系中的测评标准和要求,温岭的窗口服务水平和文明形象可以说一直在提升。

镜头一:

市行政服务中心

“阿公,你想办什么事情?”市行政服务中心一楼大厅走到最里面,是社保医保综合窗口。见有老人前来,一位穿着红马甲的工作人员立即将老人迎到23号老年人特别服务窗口。老人刚满80周岁,想咨询自己的高龄工资是不是已经开始发放。这要在系统上查询才能找到答案,工作人员又将老人领进里面的另一间办公室。

“一对一”引导,能在最短的时间内帮老人解决需办事项。窗口工作人员介绍,老年人特别服务窗口是去年7月份设立的,针对老年人反映强烈的办事排队时间太长、搞不清楚办理流程、不会使用智能手机和智能机器等情况,专窗特地配备了两名工作人员:一名负责窗口指导线上业务,帮助老年人熟悉线上或掌上App操作;一名负责主动服务,穿梭在服务区提供“一对一”全程帮办、导办。

老年人特别服务窗口右侧,是5G掌上办服务窗口。这排窗口和其他窗口最大的不同是,窗口工作人员办公时坐在柜台外。柜台上,手机、平板电脑一应俱全。有群众来办事,窗口工作人员和群众肩并肩,点点手机或者平板电脑,就可以直接将事项处理好。

党员“陪跑”服务、免费代办、24小时自助办理区……在市行政服务中心,群众办事的“特权”一加再加。如果遇上周末也要办事的,还可提前预约。

今年以来,市行政服务中心持续深化线上线下融合,全面推进政务服务2.0事项应用推广。全市16个镇(街道)已经全部开设便民服务中心,将办事服务延伸到群众家门口,打通群众办事“最后一公里”。截至目前,全市重点民生事项的办件量,通过政务服务2.0办理的占到了53.47%。7月份,我市通过镇(街道)政务服务2.0办理的高频民生事项总量达到5143件,占台州总办件量的47%,列台州各县(市、区)第一。

镜头二:

银行窗口

市区万寿路路口,有一家市民熟悉的工商银行温岭支行网点。上午9时多,家住附近的一位老人在柜台取完现金后,顺便坐在落地玻璃旁的阅览区悠闲地翻看报纸。“这里什么报纸都有,我每次来都要坐着看一会儿。”老人说。

老人身后,是宽敞又明亮的“工行驿站”,也是银行的学雷锋服务站。在这里,不仅有清洁的饮用水供应,还有书籍可供翻阅。老人们忘记带老花眼镜,或者有群众忘记带伞,都可以在这里向工作人员申请领用。带着孩子来办事不太方便的,这里还有儿童座椅。老年人行动不便的,可以使用轮椅。就连衣服上突然崩掉一颗扣子,也不用着急,在“工行驿站”还可以找到针线盒。

“工行驿站”内,一张宽大的沙发最吸引眼球,这里是“户外劳动者休息点”。记者采访时,正遇上两位交警结束了早高峰的路面执勤,进来坐着歇歇脚。“也有环卫工人、咪表管理员在结束手头的工作后,进来坐着休息。”温岭工行营业部副总经理、学雷锋志愿服务队伍总队长钟青青介绍,这里自去年网点重新装修时就设立了。如果有户外劳动者需要热饭,网点还有微波炉,也提供面包、饼干等小点心。

贴心的服务,让银行网点的办事窗口更有吸引力。附近不少老人每个月都雷打不动地前来“报到”,和银行工作人员处成了熟人。


镜头三:

国家电网

温岭供电营业厅

溪滨佳苑人民路这一侧,有一间供电营业厅。营业厅内宽敞明亮,但来这里办事的群众却不多。记者一打听,原来,能线上办理的业务,大家都在线上办理了,很少有需要特地跑来一趟的。

记者采访当天,有一位群众来打印用电发票。窗口工作人员介绍,其实,打印发票也可以在线上解决。在“网上国网”App上,就可以找到电子发票,自主打印。

目前,全市有11个供电营业厅,各镇(街道)便民服务中心也有水电气联动过户窗口,很多办电业务都能在“家门口”解决。而且大部分用户都已经开通自动缴费服务,关联银行卡后,一步都不用跑,就能缴电费。

在供电营业厅内,也有学雷锋志愿服务,除了向来办事的群众提供急救药品、雨伞、轮椅、眼镜等便民物品外,窗口工作人员还会组织开展“移动办电营业厅进园区”活动,为工业园区的企业提供上门办电服务,为优化营商环境出一份力。


市民声音:

●赵先生:现在去很多地方办事,就自助机上点一点,省时省力。对群众来说,真的是方便。

●潘先生:我到窗口咨询失业保险金申领,窗口工作人员不仅帮我下载好相关软件,还手把手教我怎么操作,告知我以后在家点开手机软件就可以申请,确实是方便不少。而且,现在的服务态度真的和以前完全不一样,我们有什么问题,窗口工作人员都是耐心解释的,一点也没有不耐烦。


窗口“零距离” 文明更要零距离

记者 王萍

热情微笑的指引,有问必答的态度,高效贴心的服务……是一个办事窗口的文明指向。在这样的窗口办事,会让人如沐春风,增加获得感和幸福感。时间就是金钱,高效的办事速度能让企业更快开工,为生产扫清障碍,也加快了经济社会发展。可见,文明窗口的建设,不仅是文明城市创建的重要内容,也是和谐社会不可或缺的一部分,更是经济高质量发展的基础保障。

近年来,随着经济社会的发展,服务窗口可以说越来越多。银行、营业厅不断地向基层延伸,政务服务2.0实现全覆盖……服务窗口和群众越来越“零距离”,空间和距离的改变,意味着文明窗口的创建也随之发生变化。文明的内涵,需要随着窗口的“延伸”及时地向基层延伸,窗口服务的标准不能降,窗口服务的意识也不能降。在一定程度上,窗口工作人员还要熟悉当地的发展特点和风土人情,不断提升与当地群众有效沟通的技巧。

这就需要在规定的“标准动作”的基础上,不同的服务窗口还要有一套适合本行业的文明窗口创建标准,以制度来保证窗口服务的不断提升,营造“比学赶超”的良好氛围,引导窗口服务因地制宜、以人为本,满足当地群众办事需求。同时,也要不断强化队伍服务意识、提升队伍基层服务能力,切实地让各行各业的文明窗口创建服务当地经济发展,惠及更多群众。

温岭市融媒体中心出品

文图丨记者 王萍

编辑丨陈涵婷


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