3月13日，市市场监管局举行新闻发布会，介绍了过去一年全市消费投诉举报情况。2022年，该局认真履行消费维权职责，紧扣受理、分流、办理、反馈等环节工作质量，不断提高消费维权效能，共受理各类举报投诉9933件，其中受理消费投诉7053件、占比71%，受理各类举报2880件、占比29%，共为消费者挽回经济损失600多万元。

　　商品类投诉占比近九成

　　在受理的7053件消费投诉中，商品类投诉有6269件，服务类投诉有784件。按照投诉问题类别分，涉及质量问题2625件、售后服务2060件、食品515件、价格投诉291件、广告251件、合同213件、不正当竞争185件、人身权利123件、商标86件、计量56件、安全61件、标准化28件、认证认可8件、专利5件、其他546件。投诉受理量较大的问题为质量问题、售后服务、食品、价格投诉，合计占比77.85%。

　　在6269件商品类投诉中，涉及服装鞋帽3193件、食品873件、交通工具442件、五金交电288件、家居用品282件、儿童用品194件、药品170件、家用电器130件、农资用品81件、通信产品79件、化妆品55件、装修建材54件、首饰39件、计算机产品36件、房屋28件、宠物及宠物用品23件、卫生用品20件、燃料11件、医疗器械9件、照相摄像产品8件、特种设备5件、其他249件。投诉涉及较多的商品为服装鞋帽、食品、交通工具、五金交电、家居用品，合计占比81%。

　　在784件服务类投诉中，涉及餐饮和住宿服务245件、美容美发洗浴服务75件、文化娱乐体育服务68件、专业技术服务63件、销售服务52件、教育培训服务42件、制作保养和修理服务34件、洗涤染色服务21件、电信服务16件、停车服务14件、金融服务13件、房屋装修服务13件、邮政服务12件、互联网服务11件、租赁服务11件、交通运输服务11件、旅游服务4件、物业服务3件、其他服务76件。涉及投诉较多的服务为餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、专业技术服务，合计占比58%。

　　2022年，该局共受理举报2880件，同比下降9%。其中涉及广告违法行为1043件，占36.2%；食品违法行为287件，占10%；侵害消费者权益行为568件，占19.7%；产品质量违法行为204件，占7.1%；不正当竞争行为92件，占2.9%；价格违法行为74件，占4.2%；商标违法行为63件，占2.2%；违反登记管理行为27件，占0.9%；药品问题21件，占0.7%；医疗器械21件，占0.7%；认证认可违法行为12件，占0.4%；计量违法行为9件，占0.3%；特种设备违法行为6件，占0.2%。举报涉及较多的为广告违法行为、食品违法行为、侵害消费者权益行为、产品质量违法行为，合计占比53%。

　　从地域来看，投诉举报受理量较大的分别是泽国分局（2411件）、城东所（1792件）、太平所（1383件）。投诉举报实现量降的分别是松门分局（降量18.21%）、箬横分局（降量2.41%）、石塘所（降量1.05%）、坞根所（降量1.45%）。

　　职业投诉举报量大

　　2022年，疑似职业打假人投诉举报约占全年总量的30%～40%。市市场监管局相关负责人表示，职业举报投诉大部分非以生活消费为目的，具有牟利性，举报投诉内容格式高度统一、诉求用语极其专业。其举报投诉集中于鞋、服装、食品等行业，利用包装标签、产品执行标准、产品成分表等方面存在的瑕疵或错误要求商家给予数倍赔偿。其常以行政压力向商家索要巨额赔偿，滥用投诉举报、信息公开、行政复议、行政诉讼、信访等权利，甚至偷拍、录音、恶意剪辑视频音频施压，商家不堪其扰，经办人员精力牵扯很大，大量挤占了有限的行政资源。

　　典型案例 〉〉

　　2022年11月至12月间，肖某林、方某圣、李某洋等职业投诉举报人在各超市、小食杂店专门搜寻临近保质期食品，并专门购买经营者未筛查到位的过期食品，以食品过期为由，一方面根据食品安全法向经营者索要千元赔偿，一方面向行政部门施压予以立案查处。该批职业投诉举报人在全国12315平台投诉记录达一二百件，且非以正常生活消费为目的，严重扰乱了正常经营秩序和执法生态。

　　网络消费投诉占比大

　　在6269件商品类投诉中，网络销售交易3567件，占56.9%。从商品类别看，网络销售投诉量最高的是服装鞋帽产品。市场监管人员认为，网络消费投诉高于实体店铺和现代购物方式变化有关，也和网络销售售后机制不健全有关。各式购物平台、直播平台注重销售环节忽视售后环节，各类平台以女王节、“6·18”年中大促、双十一、双十二、年货节等活动拉动消费额，以直播模式吸引消费者抢购性下单，容易产生消费纠纷。

　　典型案例 〉〉

　　2022年5月13日，刘女士投诉称，其一个月前通过某直播平台购买的一件预售连衣裙，购买时商家承诺最晚发货时间为5月2日，但临近发货时间，商家用“受防疫举措变化影响”原因，将最晚发货时间多次更改仍未发货。刘女士表示其所在地区物流正常，要求商家按时发货。在调解过程中，商家承认由于该产品工厂产能不足，自己库存也不多，直播间买家下单量超出库存，商品得不到补充，而平台对发货时间有硬性规定，为了不违反平台规定，他只好选择利用“疫情”原因延迟发货。工作人员对商家的行为进行了行政告诫，并帮刘女士达成调解。

　　美容美发纠纷频发

　　商家利用消费者心理需求进行诱导性消费，消费者容易冲动消费，商家虽明示价格，但事后消费者若没有达到心理预期效果，容易产生消费纠纷。近年来，口头宣称“免费美容体验”实际收费价格不菲的美容美发消费投诉呈多发势头。

　　典型案例 〉〉

　　2022年11月2日，消费者刘女士反映，商家以提供“免费洗脸”为由，诱导消费者消费。在洗脸过程中，店员不断劝称其皮肤状态差有斑痕需及时护理，在店员的引导下，刘女士购买了12000余元的“护脸套餐”。刘女士去洗脸十几次，感觉没有什么效果，想退剩余金额遭拒后投诉。经查，刘女士在店内所使用的产品均为普通护肤产品，并未标明具体功效。在工作人员的调解下，商家与消费者达成一致，商家现场通过转账的方式退还给刘女士1万元。

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文字丨陈潜 通讯员 陈玲琦

编辑丨陈潜