记者 曹钰

　　通讯员 傅慧娴 曹音婕

　　2020年11月20日，温岭泽国支行厅堂客服经理和往常一样在大厅巡视，注意到有一名女子站在填单处一边翻看手机，一边填写表格，面部表情有点焦虑，便上前询问该女子业务办理情况。

　　“当时听到她讲话比较急，说自己孩子在英国读书，突然得了重病，急需一笔资金，现在要赶紧转账汇款给学校老师，并将聊天记录给我看。”客服经理说，因客户办理的是境外汇款，同时声称要办理网银，自己就多留了心眼，并帮该客户查看聊天记录。结果在聊天记录里，客服经理发现事情并没有那么简单。该女子的汇款方以校长自称，昵称为“education”，每条聊天记录都是中英文双语显示，部分英文还存在明显的语法错误，显然是通过翻译工具编写的。于是，客服经理当即断定，这是一起以家属在外发生意外急需资金为诱饵的典型骗局，便决定制止客户汇款。

　　“以当时该客户的情绪状况，如果我直接说出这是电信诈骗，客户一定没办法接受。”该行客服经理表示，“虽然银行工作人员可以一眼识破诈骗套路，但对于普通市民而言，夹杂了复杂的情绪更易造成思路混乱，我只能先稳住客户情绪，并赶紧联系现场经理来处理。”于是，客服经理以办理业务需要为理由，开始询问对方孩子在学校的情况，同时侧面向该女子了解，在汇款之前是否和该校长有所联系，平时与孩子联系沟通是通过那些渠道……

　　趁着客服经理与该女子谈论的时间，经理赶到现场，并以办理业务所需为由，邀请客户到休息区，仔细询问孩子平时身体情况，并尝试联系孩子，同时告知该客户办理网银的各种风险。然而，因一直联系不到孩子，该女子依然很焦急，在银行工作人员的安抚下，该女子终于回过神，发现自己深陷一笔电信诈骗中。

　　因该女子离开时并未联系到自己的孩子，现场经理担心客户再次被骗，便互留联系方式，并再三叮咛嘱咐如有疑问要第一时间联系咨询，避免资金损失。几天后，该客户再次来到网点，对工作人员连声道谢，表示今后会更加注意金融安全防范。原来，该女子在联系到孩子后，才彻底明白那天的事件确为诈骗事件。

　　随着互联网的普及，电信网络违法犯罪活动往往是有预谋有组织的集体犯罪活动，其作案手段也极其隐蔽，设计的诈骗“剧本”情节环环相扣，看似真实可靠，使人深陷其中而不自知，受害者往往主动发起汇款行为。工行工作人员平时练就的识别诈骗能力、沟通解释能力和应急应变能力，为市民避免了一次电信诈骗案的损失。